용인시 수지구가 민원인 상담 과정에서 발생할 수 있는 분쟁을 예방하고 직원들의 민원 응대 서비스를 향상하기 위해 모든 행정전화에 맞춤형 녹취 시스템을 도입했다.

이번 녹취 시스템은 민원인에게 위압감이나 부담을 주려는 것이 아닌 언어폭력을 예방하고 차후 발생할 수 있는 분쟁에 대한 근거로 활용하기 위한 것이다.

기존에는 구청 사회복지과 등 일부 부서에서만 녹취 시스템을 제한적으로 이용할 수 있었지만, 이번 도입으로 구청 모든 부서와 동 행정복지센터에서도 사용할 수 있게 됐다.

업무 특성에 따른 맞춤형 전체 녹취가 가능해진다. 주차단속, 복지, 세금 등 악성 민원이 자주 발생하는 부서 담당자 265명의 자리에선 통화를 전체 녹음하고, 그 외 부서는 필요한 경우에 녹취할 수 있다.

녹음된 통화내용은 개인정보보호법에 따라 철저하게 관리하고, 유출되지 않도록 안전하게 관리할 방침이다.

구 관계자는 “통화 녹취는 친절한 민원응대를 제공하기 위한 안전장치”라며 “주민들에게 수준 높은 행정서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.